Надмірна самореклама та акцентування уваги на власній персоні чи перевагах продукту можуть викликати у клієнта роздратування та відчуття маніпуляції. Чим більше продавець намагається переконати клієнта, наскільки він чудовий, талановитий або наскільки унікальний його продукт, тим швидше його можуть сприйняти як нудного та егоцентричного. Люди схильні скептично ставитися до тих, хто занадто старається вразити.
Натомість, фокусування на клієнті, його потребах, проблемах та емоціях створює відчуття розуміння, емпатії та довіри. Це дозволяє клієнту відчути, що його “бачать, розуміють і відчувають”, що є неочікуваним і привабливим. Замість того, щоб перебивати розповідь клієнта, варто дати йому можливість висловитися, поставити питання, які допоможуть розкрити його справжні бажання та болі. Такий підхід робить спілкування більш конструктивним і дозволяє “зміщувати думку людей від «ні» до «так» легко і швидко, часто за лічені хвилини”.